Les comparto la experiencia de ser favorecido en un reclamo que hice ante la Profeco contra un cobro indebido de Telcel.
La historia
Hice un viaje a Peru en agosto de 2012. Dias antes del viaje me llego un SMS de Telcel para invitarme a contratar un paquete viajero de internet.
Llame al *500, pedi informacion y precios del servicio de internet y minutos de voz.
Despues de la explicacion, muy amable claro, pedi un paquete de internet de 20MB por $410 pesos y un Paquete de voz de 40Min por $379 pesos para estar comunicado porque esperaba un correo importante.
Todo bien pero estando alla 2 dias antes de volver me suspendieron el servicio y regresando me dijeron que fue porque me excedi en mi cuota mensual. Telcel me cargo algunos miles de pesos de mas por 40MB de consumo a 'granel', es decir a precio de consumo normal sin promocion.
Al ir al CAC de Telcel me dijeron que lo que paso es que consumi servicios de internet que no estaban dentro del paquete contratado porque tenia una Blackberry y este telefono necesitaba 'otro' paquete
A la chica que me atendio le argumente que pedi el servicio de 'Internet' y que los expertos en los productos son ellos, que su deber es orientar al cliente en que incluye o no y no jugar con las letras chiquitas. Ahi hice una carta pidiendo alguna devolucion aclarando que no me negaba a pagar pero que respetaran lo contratado y si me excedi me cobraran lo justo por esos 40MB que use. Espere por una respuesta que me dijeron llegaria en 10 dias,
No hubo tal respuesta.
Yendo a Profeco
Mande mi queja a Concilianet de Profeco, dias despues me respondieron y me dijeron que la queja procedia, me citaron a una audencia virtual con un representante de Telcel. Tuve que registrarme en el sitio, subi mi IFE y mis facturas donde se veia el cobro excesivo.
El dia de la cita me instale en un Sanborns y desde ahi me conecte al sitio de Concilianet. Entre a sesion 10 minutos antes, el Conciliador y el Proveedor ya estaban alli.
La conversacion la inicio el Conciliador, colocando los textos que yo habia enviado en mi queja y la respuesta que habia enviado la parte de Telcel negandose a aceptar el reclamo. Me cedieron la palabra y argumente lo mismo, que se valian de la falta de informacion para cobrar un servicio que no contrate y el que pedi no me lo dieron.
El proveedor replico que segun 'el contrato' decia que yo debia pagar todos los cargos extras que se generaran y que habia disfrutado del servicio. Yo aclare que el contrato fue telefonico y que no habia algun documento donde se hiciera incapie en que incluia o no y ademas que no me negaba a pagar y si hubiera algun cobro de esos 40MB fuera a un precio justo.
El Proveedor dijo, "Estamos concientes que el paquete no funciono como se esperaba y sin embargo se propone hacer una devolucion,......, no completa como si el cliente hubiera contratado el paquete Blackberry" (Insolito: Si Telcel sabe que tengo Blackberry porque no me activo el paquete internet para Blackberry?, entonces Que me activó?)
El proveedor me ofrecio la devolucion del 90% del cobro indebido, el conciliador me pregunto si aceptaba y por supuesto lo acepte porque mas vale mal arreglo que buena pelea.
El Conciliador pidio a el Proveedor especificar cuando y como se me iba a hacer el reembolso y quedo que en menos de 10 dias yo veria el reembolso en mi tarjeta.
El conciliador de Profeco nos pidio esperar en el chat en lo que elaboraba el acta con todo el texto que habiamos escrito y nos dio fecha para volver a la audiencia para corroborar que el Proveedor me hubiese hecho la devolucion.
Esta fue una historia con final feliz, la verdad ya daba por perdido ese dinero.
Por cierto, en el centro de Atencion otra persona tambien se quejaba de un cobro indebido y al ver que no tenia muchas opciones juro que se cambiaria de compañia, pense lo mismo. Pero si te vas, esa lana de la discordia se la queda Telcel.
Por cierto, en el centro de Atencion otra persona tambien se quejaba de un cobro indebido y al ver que no tenia muchas opciones juro que se cambiaria de compañia, pense lo mismo. Pero si te vas, esa lana de la discordia se la queda Telcel.
Por este problema contrate a Iusacell para probar el servicio y pese a mi situacion tuve que renovar el plan tarifario con Telcel pero con una tarifa minima, primero amenace con cancelar (Ya sabia que no iba a cancelar, porque Telcel es un mal necesario) y de ultima hora me ofrecieron un plan con celular gratis, que por el precio del celular paga todo el plan anual. Porque no ofrecen esto desde inicio?
Muy mal porque Slim ha hecho fortuna con este tipo de practicas, pudiendo dar un servicio bueno podria tenernos cautivos por calidad y no por fianzas, por penalizaciones ni por ofertas de ultima hora cuando vas a cancelar.
Tips para el reclamo:
- Conserven todas sus facturas, mensajes SMS de promociones, recuerden fechas de contratacion, a la persona que los atendio.
- Antes del dia de la conciliacion preparen muy bien que van argumentar y escribir porque todo lo que escriban se agrega al acta que levanta la Profeco.
- Si ya iniciaron el tramite completenlo por que la Profeco estipula que si levantas la queja y no la sigues, das por entendido que renuncias a la reclamacion.
- Advertencia: Profeco solo es facilitador, Si la compañia no quiere aceptar culpabilidad Profeco no puede obligarlo.
Tip para viajar al extranjero y querer estar comunicados:
No se lleven su Telcel, mi esposa me dijo, 'Compra un cel alla, es mas barato' y era cierto, en Peru, con Movistar pagan 30 o 40 USD por el servicio con todo e internet con telefono patito incluido. De haberlo hecho no hubiera caido en este caso y el riesgo de no tener ninguna devolucion.
Espero esto le sirva a alguien mas.
