jueves, 25 de octubre de 2012

Reclamacion contra Telcel a favor gracias a Profeco


Les comparto la experiencia de ser favorecido en un reclamo que hice ante la Profeco contra un cobro indebido de Telcel.
 
 
La historia
 
Hice un viaje a Peru en agosto de 2012. Dias antes del viaje me llego un SMS de Telcel para invitarme a contratar un paquete viajero de internet.
 
Llame al *500, pedi informacion y precios del servicio de internet y minutos de voz.


Despues de la explicacion, muy amable claro, pedi un paquete de internet de 20MB por $410 pesos y un Paquete de voz de 40Min por $379 pesos para estar comunicado porque esperaba un correo importante.

 
Todo bien pero estando alla 2 dias antes de volver me suspendieron el servicio y regresando me dijeron que fue porque me excedi en mi cuota mensual. Telcel me cargo algunos miles de pesos de mas por 40MB de consumo a 'granel', es decir a precio de consumo normal sin promocion.
Al ir al CAC de Telcel me dijeron que lo que paso es que consumi servicios de internet que no estaban dentro del paquete contratado porque tenia una Blackberry y este telefono necesitaba 'otro' paquete
A la chica que me atendio le argumente que pedi el servicio de 'Internet' y que los expertos en los productos son ellos, que su deber es orientar al cliente en que incluye o no y no jugar con las letras chiquitas. Ahi hice una carta pidiendo alguna devolucion aclarando que no me negaba a pagar pero que respetaran lo contratado y si me excedi me cobraran lo justo por esos 40MB que use. Espere por una respuesta que me dijeron llegaria en 10 dias,
No hubo tal respuesta.
 
 
Yendo a Profeco 
 
Mande mi queja a Concilianet de Profeco, dias despues me respondieron y me dijeron que la queja procedia, me citaron a una audencia virtual con un representante de Telcel. Tuve que registrarme en el sitio, subi mi IFE y mis facturas donde se veia el cobro excesivo.
 
El dia de la cita me instale en un Sanborns y desde ahi me conecte al sitio de Concilianet. Entre a sesion 10 minutos antes, el Conciliador y el Proveedor ya estaban alli.
 
La conversacion la inicio el Conciliador, colocando los textos que yo habia enviado en mi queja y la respuesta que habia enviado la parte de Telcel negandose a aceptar el reclamo. Me cedieron la palabra y argumente lo mismo, que se valian de la falta de informacion para cobrar un servicio que no contrate y el que pedi no me lo dieron.
 
El proveedor replico que segun 'el contrato' decia que yo debia pagar todos los cargos extras que se generaran y que habia disfrutado del servicio. Yo aclare que el contrato fue telefonico y que no habia algun documento donde se hiciera incapie en que incluia o no y ademas que no me negaba a pagar y si hubiera algun cobro de esos 40MB fuera a un precio justo.
 
El Proveedor dijo, "Estamos concientes que el paquete no funciono como se esperaba y sin embargo se propone hacer una devolucion,......, no completa como si el cliente hubiera contratado el paquete Blackberry" (Insolito: Si Telcel sabe que tengo Blackberry porque no me activo el paquete internet para Blackberry?, entonces Que me activó?)
 
El proveedor me ofrecio la devolucion del 90% del cobro indebido, el conciliador me pregunto si aceptaba y por supuesto lo acepte porque mas vale mal arreglo que buena pelea.
El Conciliador pidio a el Proveedor especificar cuando y como se me iba a hacer el reembolso y quedo que en menos de 10 dias yo veria el reembolso en mi tarjeta.
 
El conciliador de Profeco nos pidio esperar en el chat en lo que elaboraba el acta con todo el texto que habiamos escrito y nos dio fecha para volver a la audiencia para corroborar que el Proveedor me hubiese hecho la devolucion.
 
Esta fue una historia con final feliz, la verdad ya daba por perdido ese dinero.

Por cierto, en el centro de Atencion otra persona tambien se quejaba de un cobro indebido y al ver que no tenia muchas opciones juro que se cambiaria de compañia, pense lo mismo. Pero si te vas, esa lana de la discordia se la queda Telcel.
 
Por este problema contrate a Iusacell para probar el servicio y pese a mi situacion tuve que renovar el plan tarifario con Telcel pero con una tarifa minima, primero amenace con cancelar (Ya sabia que no iba a cancelar, porque Telcel es un mal necesario) y de ultima hora me ofrecieron un plan con celular gratis, que por el precio del celular paga todo el plan anual. Porque no ofrecen esto desde inicio?


Muy mal porque Slim ha hecho fortuna con este tipo de practicas, pudiendo dar un servicio bueno podria tenernos cautivos por calidad y no por fianzas, por penalizaciones ni por ofertas de ultima hora cuando vas a cancelar.

Tips para el reclamo:
  • Conserven todas sus facturas, mensajes SMS de promociones, recuerden fechas de contratacion, a la persona que los atendio.
  • Antes del dia de la conciliacion preparen muy bien que van argumentar y escribir porque todo lo que escriban se agrega al acta que levanta la Profeco.
  •  Si ya iniciaron el tramite completenlo por que la Profeco estipula que si levantas la queja y no la sigues, das por entendido que renuncias a la reclamacion.
  • Advertencia: Profeco solo es facilitador, Si la compañia no quiere aceptar culpabilidad Profeco no puede obligarlo. 

Tip para viajar al extranjero y querer estar comunicados:
 
No se lleven su Telcel, mi esposa me dijo, 'Compra un cel alla, es mas barato' y era cierto, en Peru, con Movistar pagan 30 o 40 USD por el servicio con todo e internet con telefono patito incluido. De haberlo hecho no hubiera caido en este caso y el riesgo de no tener ninguna devolucion.

Espero esto le sirva a alguien mas.
 

20 comentarios:

  1. Tu post me da esperanza!!!! ya te estaré contando cómo me va con mi consumo de 16MB en EU y un cobro de 1200 sólo de servicio de datos.

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    1. Ojala que si,
      Yo me anime igual por un post que vi en la red, ese dinero ya lo daba por perdido pero al final si fue buena opcion ir a Profeco.
      Y Telcel no quiso reconocer el error, dijeron que en atencion a la "H. Autoridad Conciliadora de Profeco le vamos a hacer la devolucion al cliente como si hubiera contratado el plan Blackberry". What!

      La chica del CAC de Telcel me dijo dias antes: "Esos chicos del call center! como te activan un plan de internet que no es Blackberry si tienes Blackberry?!"

      Suerte.

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  2. Hola!!!
    Primero que nada muchas gracias por tomarte el tiempo para explicar a detalle tu sufrida experiencia con los ratas de Telcel. A mi me están cargando 15.39 pesos por Consultas a granel y me comuniqué con Telcel a travéz del Chat online y al acorralar al asesor simplemente "se perdió la conexión" ¡ ja ! que conveniente verdad.

    Considero que el monto que me están cargando no es muy alto como para hacer todo el proceso que mencionas, por esta ocasión me veré en la necesidad de dejarme robar, porque ni siquiera puedo decir que se los regalo porque fue ¡un robo!. Pero gracias a ti ya sé cómo proceder en caso de que me imputen un cargo mayor. Y es que aquí en Ciudad Hidalgo, Chiapas todo mundo tiene Telcel y la única compañia que le hace competencia es Movistar pero tiene al rededor del 5% del mercado, bien lo dices tu Telcel es "un mal necesario".

    Muy agradecido por tu colaboración, a más de un año de tu publicación sigue ayudando. Bendiciones ! ! !

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  3. Hola

    Gracias, precisamente puse el post para que otras personas sepan que hay opciones para defenderse de abusos de empresas, en este caso de Telcel.

    Platicale a tus amistades que no tienen acceso a este medio de este caso para que se animen a defenderse cuando les pase algo similar.

    Saludos

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  4. y aprovechando, les actualizo que a raiz de este evento comence a usar en paralelo Iusacell y en general he tenido una experiencia buena, el internet es mas rapido que el 4G de Telcel, la disponibilidad del servicio y el costo del servicio son aceptables. En Provincia no hay muy buena recepcion.

    Seguramente hay situaciones de mala calidad en el Iusa, en mi caso tener los 2 servicios se han complementado y me han permitido estar siempre comunicado. Con whatsapp puedes hacer que te lleguen mensajes a los 2 telefonos y tener la agenda con goolge permite actualizar los contactos en 1 solo lugar. Otra ventaja es que un telefono puedes ocuparlo para temas del trabajo y otro para lo personal.

    Lo malo es estar recargando 2 telefonos.

    Para quien tiene la posibilidad, recomiendo esta modalidad.

    Saludos

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  5. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  6. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  7. yo tengo un problema actualmente con telcel, me llego un cobro como de 400 pesos de llamadas de larga distancia, en el centro California, fui al telcel y me dieron un listado de llamadas a numeros que si conozco, pero en relidad la linea ya no la he usado pues tengo telefono de usa que me paga la empresa donde trabajo y mi esposa tambien tiene de usa, para que le llamaria al cel mexicano?, pero dicen que las llamadas si se realizaron, que es IMPOSIBLE que suceda un error en el sistema, una vez me bonificaron mensajes que no hice, de que puede pasar puede pasar,yo solo quiero pagar mis mensualidades,(todavia me faltan como 6) que son de 964 pesos, aunque ya no este usando la linea, por que ya vivo en usa, pero no quiero quedar mal, pero con estos cobros no se me hace justo, alguna recomendacion, ire a profeco?

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    1. Hola
      Mi recomendacion en que mandes tu caso a Concilianet, todo es remoto, y si ellos determinana que procede el reclamo lo sigas.
      Si tenemos los medios para reclamar por abusos hay que aprovecharlos

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  8. Jose Luis, te comento mi caso actual. Tengo dos lineas de Plan Telcel, una utilizo yo y la otra mi esposa. Vivo en Reynosa y cruzamos la frontera ocasionalmente a McAllen Tx, el mes pasado fuimos un par de días a este lugar y utilizamos los datos móviles en el teléfono de mi esposa para ubicar unos lugares en la aplicación de Maps y el navegador para ver una pagina de Internet. Por estos días, los consumos fueron de 50 mega bites y con un cargo de $2,200 por "datos a granel", ahora mismo me han cancelado la linea porque ya excedí mi limite de consumo de 3,000 y aun estoy a tiempo para el pago de la factura. Que me recomiendas? Crees que pueda interponer un recurso para que me digan a detalle cuales fueron los sitios visitados y la transferencia de datos de cada uno de estos para que "justifiquen" el pago? En el mes de noviembre, con el telefono que yo tengo utilice los datos moviles en esta ciudad de Texas, para checar de igual manera unas direcciones y el cargo fue de como $300, es entendible y aceptable y hasta cierto punto se puede pagar.

    Agradezco tus comentarios porque la verdad estoy muy molesto con la operadora Telcel y no quisiera pagarles lo que según ellos me están cobrando y si consumí datos pagare lo justo. Y como dices, Telcel es un mal necesario, pero estoy a punto de mandarlos por un tubo.

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    1. Hola

      Igual que el anterior, mi recomendacion en que mandes tu caso a Concilianet y si ellos determinan que procede el reclamo lo sigas y lo finalices.

      Argumenta bien tu reclamo, el pretexto de desconocimiento en este caso no creo que ayude, argumenta que es un abuso en el precio si Telcel tiene la capacidad de ofrecer el servicio a un 10% de su costo.

      Suerte

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  9. Hola, en estos momentos estoy pasando por algo similar, ayer me llegó una notificación de mi saldo s pagar por un monto de 8387 pesos que casi me de un infarto.
    La semana pasada estuve de viaje por Miami y utilice un par de ocasiones la itinerancia de datos, los cuales fueron consumidos llegando me un mensaje que había llegado a un límite de 50 megas, de ahí ya no pude más usarlos.
    Ahora bien, como usted comenta, yo no me niego a pagar, pero creo que esa cantidad es exhorbitante.
    Hace un par de años de igual manera hice un crucero y me llegó la factura en donde aparecía un concepto de "datos a granel" que si bien era elevado, no era tan descabellado como el actual cobro, sobre todo porque en aquella ocasión lo usé toda una semana a bordo del navío y ahora fueron dos ocasiones de escasos 5 min de uso cada una.
    Ayer fui al CAC y para empezar no pueden aún visualizar la factura para ver exactamente el concepto de cada cobro.
    Nada más de pensar que tengo que pagar esa cantidad me duele la cabeza, es como si me dijeran arriba las manos, esto es un asalto

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    1. Espero tengas un buen resultado.

      Comparte tu experiencia en caso de ser posible para que sepamos como resolver este tipo de abusos.

      bye

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  10. Me podrán hacer una devolución de mi dinero, es que compre un celular y este salió defectuoso, me lo cambiaron, por un modelo igual, y este tuvo la misma falla, y quisiera saber si en vez de hacer el cambio me regresen mi dinero

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    1. Que tal,
      Si tiene garantia debe poder hacerse.
      Saludos

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  11. Hola, tengo meses usando internet de Telcel para mi iPad de 3GB por $300 pesos. En este ultimo mes me llego el cobro por $1,500 pesos y al pedir aclaración resulto que consumí (según ellos) 5GB adicionales en distintas fechas. Uso muy poco los datos, uso mas el WiFi, y además tengo desactivada la función Ayuda por WiFi.
    ¿Alguna idea o sugerencia para evitar este cobro injusto?
    Saludos

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    1. Hola

      Este caso es mas común y mas dificil de resolver porque Telcel se escuda en el desconocimiento de los usuarios y que tambien muchas veces no leemos los contratos.
      Intenta por Concilianet
      Cuando puedas cambiate a un plan mixto para evitar estas situaciones.

      Suerte

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  12. Hola, actualmente estoy pasando por algo similar, quisiera su ayuda o experiencia respecto al tema. Hace una semana hice un viaje a EUA y al Caribe, activé el plan de viajero internacional el cual solo está disponible en EUA y Canadá. Realice un viaje en crucero por el Caribe, en el cual dicho barco contaba con internet propio. En una de las islas en las que paramos utilice el internet por escasos 3-4 minutos, y el día de hoy, que es el corte de mi línea me ha llegado una factura de $17,845.00 lo cual se me hace un cobro sumamente excesivo.
    Por favor necesito su ayuda. Muchas gracias

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  13. Hola, actualmente tengo un problema con la compañía Telcel, espero puedan ayudarme con su comentario o experiencia. La semana pasada realicé un viaje a EUA, motivo por el cual activé el plan de viajero internacional, que como me comentó un servidor de la compañía, solo está disponible dicho plan para EUA y Canadá. Posteriormente tomé un crucero por el Caribe, y la línea de cruceros contaba con internet propio, por lo que no tuve la necesidad de usar los datos móviles. Al llegar a una de las islas del Caribe me conecté por 3-4 minutos máximo, porque sabía que mi plan ya no me cubría esos gastos. El día de hoy, recibo mi factura electrónica en donde me informan que mi saldo al corte es de $17,845.00, la cual me parece una suma extremadamente alta y que de ninguna manera corresponde al uso de datos que yo hice.
    Por favor, necesito su ayuda, qué podría hacer en estos casos?

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    1. Hola
      Lo primero que hay que hacer es releer la información que te hayan proporcionaron al hacer la contratación del servicio, Anota: Que si te dieron y que no te dieron de información.

      Si explicitamente no esta anotado estos cobros en la información que te hayan dado entonces si procede una queja ante Profeco.

      Primero ve a Atención a clientes para tratar de que hagan el ajuste de cobro y si no resulta entonces contacta a Profeco. Te recomiendo hacer esto para que haya un antecedente de que intentaste resolver la situación con ellos. Si puedes graba la conversación.

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